ในรายงานใหม่ที่เปิดเผยจากสถาบันวิจัย Capgemini อุตสาหกรรมประกันภัยพบว่าตนเองอยู่ในจุดเปลี่ยนสำคัญเกี่ยวกับการนำเอา AI เทคโนโลยี แม้ว่าศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงจะยังมหาศาล ด้วยโอกาสมูลค่า 450 ล้านดอลลาร์ที่รออยู่ข้างหน้า แต่การนำไปใช้งานในปัจจุบันยังห่างไกลจากความยั่งยืน น่าตกใจที่มีองค์กรประกันภัยเพียง 10% เท่านั้นที่นำเอเจนต์ AI ไปใช้บางส่วนหรือทั้งหมด และอีก 20% กำลังเริ่มต้นโครงการนำร่อง
อุตสาหกรรมส่วนสำคัญ—42% ของบริษัทประกันภัย—ยังไม่ได้กำหนดรูปแบบอย่างเป็นทางการ กลยุทธ์ เพื่อบูรณาการเอเจนต์ AI เข้ากับการดำเนินงาน ในขณะที่ภาคส่วนต่างๆ กำลังตื่นตัวกับสิ่งที่เรียกว่า AI แบบเอเจนต์ (Agentic AI) บริษัทหลายแห่งยังคงเผชิญกับความท้าทายในช่วงเริ่มต้นของการนำไปใช้ ซึ่งเผยให้เห็นถึงความจำเป็นเร่งด่วนในการจัดทำแผนงานการนำไปใช้ที่ชัดเจน
แม้จะมีสถานการณ์ที่ยากลำบาก แต่ก็มีความหวังเกี่ยวกับบทบาทของ AI ที่จะมีบทบาทในการดำเนินงานประจำวัน ฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้ากลายเป็นผู้นำ โดยมีบริษัทประกันภัย 52% และ 57% ตามลำดับ ที่คาดการณ์ว่าตัวแทน AI จะจัดการกระบวนการอย่างน้อยหนึ่งกระบวนการในแต่ละวันในด้านเหล่านี้ อย่างไรก็ตาม แม้จะมีความคาดหวังสูงเหล่านี้ แต่ความเชื่อมั่นในเทคโนโลยี AI ก็ยังคงอยู่ในระดับต่ำอย่างน่าตกใจ มีเพียง 4% ขององค์กรเท่านั้นที่รายงานความเชื่อมั่นอย่างเต็มที่ในตัวแทน AI และความเชื่อมั่นโดยรวมลดลงจากค่าเฉลี่ย 54% ในปี 2024 เหลือ 47% ในปี 2025
ข้อกังวลหลักที่บริษัทประกันภัยระบุเน้นย้ำถึงประเด็นสำคัญเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว อคติ และความโปร่งใส ซึ่งแต่ละประเด็นล้วนสร้างความกังวลให้กับบริษัทครึ่งหนึ่งที่เข้าร่วมการสำรวจ ในขณะที่ความเสี่ยงเหล่านี้ดูเหมือนจะมีมากขึ้น แนวทางในการผสานรวม AI ยังคงต้องระมัดระวัง
มองไปข้างหน้า บริษัทประกันภัย 26% เชื่อว่าตัวแทน AI จะเริ่มเข้ามาเสริมการทำงานของมนุษย์ภายในหนึ่งถึงสามปีข้างหน้า ขณะที่ 35% คาดการณ์ว่าตัวแทนเหล่านี้จะทำงานอย่างอิสระภายใต้การกำกับดูแลของมนุษย์ ความต้องการบุคลากรที่มีทักษะก็เพิ่มสูงขึ้นเช่นกัน โดยนายจ้าง 67% ระบุว่าทักษะการเขียนโปรแกรมและการพัฒนาซอฟต์แวร์จะเป็นสิ่งสำคัญ ขณะที่ 60% เน้นย้ำถึงความสำคัญของการตัดสินใจในฐานะทักษะทางสังคมที่สำคัญ
อย่างไรก็ตาม ภูมิทัศน์ด้านจริยธรรมยังคงคลุมเครือ มีเพียง 8% ขององค์กรประกันภัยเท่านั้นที่ประสบความสำเร็จในการนำหลักการจริยธรรม AI มาใช้ในการดำเนินงาน ซึ่งต่ำกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 14% อย่างมาก ขณะที่ภาคการเงินกำลังเปิดรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ หลายคนอดสงสัยไม่ได้ว่า บริษัทประกันภัยจะตามทันทันหรือไม่ หรือจะพบว่าตัวเองตกอยู่ในภาวะสับสน
รายงานของ Capgemini เปิดเผยอะไรเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของการนำ AI มาใช้ในอุตสาหกรรมประกันภัย?
รายงานระบุว่ามีเพียง 10% ขององค์กรประกันภัยเท่านั้นที่มีการนำตัวแทน AI มาใช้เต็มรูปแบบ โดยอีก 20% อยู่ในระยะนำร่อง ในขณะที่ 42% ยังไม่มีกลยุทธ์อย่างเป็นทางการในการใช้งาน
พื้นที่ใดในธุรกิจประกันภัยที่คาดว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากตัวแทน AI?
การขายและการบริการลูกค้าได้รับการระบุว่าเป็นพื้นที่หลัก โดยบริษัทประกันภัยจำนวนมากเชื่อว่า AI จะช่วยจัดการกระบวนการรายวันในฟังก์ชันเหล่านี้
ข้อกังวลหลักเกี่ยวกับการนำตัวแทน AI มาใช้ในบริษัทประกันภัยคืออะไร
บริษัทประกันภัยมีความกังวลเป็นพิเศษเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว อคติ และความโปร่งใส โดยผู้ตอบแบบสอบถามครึ่งหนึ่งแสดงความกังวลเกี่ยวกับความเสี่ยงเหล่านี้
