การบริการลูกค้าในยุคปฏิวัติการค้าปลีก

ตามเนื้อผ้า ค้าปลีก ภาคส่วนได้เป็นผู้นำด้านความเป็นเลิศในการบริการลูกค้า

เนื่องจากเมื่อผู้จัดการร้านค้าปลีกเดินไปรอบๆ ร้าน พวกเขาจะโต้ตอบกับลูกค้าและได้รับคำติชมโดยตรงเป็นส่วนหนึ่งของหน้าที่ประจำวัน อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีกำลังปฏิวัติภาคค้าปลีก ร้านค้าออนไลน์ โซเชียลมีเดีย การช้อปปิ้งบนมือถือและแอปช้อปปิ้งกำลังเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้าและวิธีการ ร้านค้าปลีก มีส่วนร่วมกับลูกค้าของพวกเขา

สิ่งนี้ทำให้เกิดความท้าทายและโอกาสใหม่ๆ สำหรับผู้ค้าปลีกในปัจจุบัน ผ่านทางอีคอมเมิร์ซ ผู้ค้าปลีกสามารถเข้าถึงลูกค้าจากทั่วทุกมุมโลกได้มากขึ้น ความจริงที่ว่าลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าในวันหนึ่งและได้รับสินค้าในวันถัดไป ถือเป็นการตั้งมาตรฐานที่สูงในแง่ของความคาดหวัง แม้ว่าสิ่งนี้อาจนำไปสู่การร้องเรียนจำนวนมากขึ้นที่แพร่กระจายผ่านโซเชียลมีเดีย แต่ก็หมายความว่าประสบการณ์ในเชิงบวกก็ถูกแบ่งปันเช่นเดียวกัน สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือ ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้กลายมาเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถรักษาความสามารถในการแข่งขันของตนเอาไว้ได้

การปฏิวัติการค้าปลีกมาถึงแล้ว และผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องใส่ใจกับปัญหาเฉพาะเจาะจงเมื่อต้องมอบบริการลูกค้าที่ดี ซึ่งรวมถึงการจัดการโซเชียลมีเดีย การจัดการกับยอดขายที่เพิ่มขึ้นในช่วงวันหยุด การนำเสนอเสียงของลูกค้า และการมีเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อปรับขนาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

โซเชียลมีเดีย – กระบอกเสียงลูกค้า

ปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถปกปิดการบริการลูกค้าที่ไม่ดีได้ เนื่องจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook, Twitter, Instagram และบล็อกออนไลน์ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น ลูกค้าทุกคนต่างก็มีช่องทางในการแบ่งปันประสบการณ์ทั้งด้านบวกและด้านลบ ผู้ค้าปลีกที่ชาญฉลาดสามารถดำเนินการเพื่อใช้ประโยชน์จากด้านบวกได้โดยส่งเสริมให้โซเชียลมีเดียกลายเป็นไวรัล นอกจากนี้ พวกเขายังควรลดผลกระทบด้านลบด้วยการตอบกลับข้อร้องเรียนและแก้ไขข้อกังวลอย่างรวดเร็ว

ข้อดีอีกประการของโซเชียลมีเดียคือผู้ค้าปลีกสามารถรับคำติชมที่แม่นยำยิ่งขึ้นจากลูกค้าได้ บุคคลบางคนอาจลังเลที่จะวิพากษ์วิจารณ์โดยตรง ซึ่งหมายความว่าหากพวกเขาไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่าง แทนที่จะแจ้งให้ผู้จัดการร้านค้าปลีกทราบ พวกเขาจะไม่กลับมาอีกเลย การติดตามแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่เหมาะสมจะช่วยให้ผู้ค้าปลีกมีโอกาสเพิ่มเติมในการค้นหาและแก้ไขปัญหาต่างๆ

เพื่อใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดีย ธุรกิจค้าปลีกจำเป็นต้องกำหนดว่าใครในองค์กรที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับขนาดและประเภทขององค์กร รวมถึงความเชี่ยวชาญของพนักงาน ซึ่งอาจเป็นฝ่ายการตลาด ทีมบริการลูกค้า หรือแม้แต่พนักงานเพียงคนเดียว สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ คำขอของลูกค้าทุกคำขอที่ส่งมาผ่านโซเชียลมีเดียต้องได้รับการตอบกลับอย่างทันท่วงที แม้ว่าจะเป็นเพียงการกล่าวคำว่า "ขอบคุณ" ก็ตาม

ช่วงวันหยุดมียอดขายสูงและระดับความเครียดสูง

National Retail Federation ซึ่งตั้งอยู่ในสหรัฐฯ เปิดเผยว่าผู้ค้าปลีกบางรายสามารถทำยอดขายประจำปีได้ 20 ถึง 40 เปอร์เซ็นต์ในช่วงก่อนคริสต์มาส และแม้ว่านี่จะเป็นข่าวดี แต่ก็นำมาซึ่งปัญหาต่างๆ มากมายสำหรับบริษัท นอกเหนือจากการต้องรับมือกับยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันชั่วคราวแล้ว ผู้ค้าปลีกยังต้องจัดการกับลูกค้าอย่างเหมาะสม ซึ่งอาจยากกว่าช่วงอื่นๆ ของปี นั่นเป็นเพราะผู้คนมักเครียดหรือหงุดหงิดมากขึ้นเนื่องจากช่วงวันหยุด ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าต้องทำให้พวกเขาสงบลง นอกจากนี้ ลูกค้ายังมีแนวโน้มที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าอย่างไม่รอบคอบหรือคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์น้อยเกินไป ส่งผลให้รู้สึกเสียใจที่ซื้อและส่งคืนสินค้ามากขึ้น ซึ่งยังต้องได้รับการสนับสนุนเพิ่มเติมจากทีมฝ่ายบริการลูกค้าอีกด้วย

ผลการวิจัยของ Zendesk แสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริการต่างๆ จะลดลงอย่างต่อเนื่องในช่วงเทศกาลวันหยุด สาเหตุหลักของความพึงพอใจที่ลดลงนี้เกิดจากการที่การจับจ่ายซื้อของเพิ่มมากขึ้น ทำให้จำนวนคำขอของลูกค้าต่อเจ้าหน้าที่เพิ่มขึ้นด้วย ส่งผลให้ลูกค้าใช้เวลาต่อคนน้อยลง

ธุรกิจค้าปลีกสามารถเตรียมพร้อมรับมือกับช่วงวันหยุดได้ด้วยการจ้างพนักงานเพิ่มชั่วคราว จัดสรรความรับผิดชอบของพนักงานให้เกินขอบเขตของทีมงานบริการลูกค้าทั่วไป จ้างพันธมิตรภายนอก หรือลงทุนในแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่ช่วยเพิ่มความสามารถในการบริการตนเองและปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน ควรมีมาตรการที่จำเป็นอย่างน้อยหนึ่งเดือนก่อนถึงช่วงเร่งด่วน เพื่อลดโอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาด

การสนับสนุนลูกค้า – กลายเป็น ‘เสียง’ ของลูกค้า

เนื่องจากบริษัทค้าปลีกมีการติดต่อกับลูกค้าแบบพบหน้ากันน้อยลง จึงแนะนำให้มีทีมงาน (โดยทั่วไปคือแผนกบริการลูกค้า) ทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนลูกค้า ทีมงานนี้สามารถส่งข้อมูลเกี่ยวกับการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า รายงานการโต้ตอบที่มีคะแนนบวกหรือลบ และข้อมูลอื่นๆ ที่รวบรวมโดยระบบบริการลูกค้าไปยังผู้บริหารระดับสูง ซึ่งจะช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

สำหรับผู้ค้าปลีกที่ขายตรงถึงลูกค้า ธุรกิจมักจะสามารถจัดการประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย เนื่องจากพวกเขาจัดการกระบวนการทั้งหมด ตั้งแต่การพัฒนาคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการผลิต การตลาด และการจัดจำหน่าย ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าจำนวนมากสอบถามเกี่ยวกับวิธีการทำงานของคุณลักษณะผลิตภัณฑ์บางอย่าง ธุรกิจสามารถเลือกที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์นั้นเรียบง่ายขึ้น หรือให้คำแนะนำที่ดีกว่าเกี่ยวกับวิธีการใช้คุณลักษณะนั้น

สำหรับผู้ค้าปลีกที่มีกระบวนการจัดจำหน่ายที่ซับซ้อนมากขึ้น การสนับสนุนลูกค้าจะกลายเป็นเรื่องท้าทาย เนื่องจากผู้ค้าปลีกไม่มีอำนาจควบคุมประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร ในสถานการณ์เช่นนี้ ลูกค้าอาจซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันจากร้านของผู้ค้าปลีกเอง เว็บไซต์ออนไลน์ หรือสถานที่อื่นๆ เช่น ห้างสรรพสินค้า อย่างไรก็ตาม เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ลูกค้าไม่สนใจข้อตกลงทางธุรกิจกับพันธมิตรรายอื่น พวกเขาเพียงต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไข ดังนั้น จึงอาจสมเหตุสมผลที่จะมีแพลตฟอร์มส่วนกลาง (เช่น เว็บไซต์ของผู้ค้าปลีก) ที่จัดการกับคำถามของลูกค้าทั้งหมด นอกจากนี้ ยังต้องมีการสื่อสารที่ดีกับพันธมิตรต่างๆ เพื่อให้สามารถแนะนำได้อย่างรวดเร็วและให้แน่ใจว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการจัดการ

การขยายขนาดโดยไม่ต้องเสียเงิน

เมื่อธุรกิจค้าปลีกเติบโตขึ้น ปริมาณธุรกรรมที่มากอาจทำให้การบริการลูกค้ามีความท้าทาย ทีมบริการลูกค้าต้องสามารถปรับขนาดเพื่อรองรับธุรกรรมที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้ได้ โดยควรไม่เพิ่มจำนวนพนักงาน นี่คือจุดที่จำเป็นต้องใช้โซลูชันการบริการลูกค้าที่ดี ซึ่งเป็นกระบวนการที่เรียบง่ายเพื่อให้ลูกค้าและตัวแทนที่ไม่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีสามารถใช้งานได้ ซึ่งรวมถึงความสามารถในการบริการตนเอง (เช่น คำถามที่พบบ่อยของลูกค้า) เทมเพลตเพื่อให้ตัวแทนสามารถตอบสนองคำถามมาตรฐานได้อย่างรวดเร็ว และความสามารถในการตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับพนักงานใหม่หรือในช่วงวันหยุด

ลูกค้าควรได้รับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ ไม่ว่าจะติดต่อธุรกิจผ่านอีเมล โทรศัพท์ เว็บไซต์ หรือโซเชียลมีเดีย เมื่อบริษัทขยายตัว การมีเครื่องมือรายงานที่เหมาะสมก็มีความสำคัญเช่นกัน เครื่องมือเหล่านี้สามารถรวบรวมข้อมูลต่างๆ เช่น เหตุผลในการติดต่อสูงสุด จำนวนผู้ติดต่อต่อสัปดาห์ เวลาการรอเฉลี่ย เวลาในการปิดคำขอ และความพึงพอใจของลูกค้า ข้อมูลดังกล่าวสามารถสนับสนุนการตัดสินใจทางธุรกิจที่สำคัญได้

อุตสาหกรรมค้าปลีกได้เผชิญกับการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยดำเนินงานภายใต้ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นในสภาพแวดล้อมที่เป็นสากลและเปิดเผยมากกว่าที่เคย ไม่ต้องสงสัยเลยว่ามีแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงไปมากขึ้นในอนาคตอันใกล้นี้ โดยการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่อง ผู้ค้าปลีกสามารถใช้ประโยชน์จากแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงเหล่านี้เพื่อผลลัพธ์ทางธุรกิจในเชิงบวก